Javne storitve se selijo na splet. Za marsikoga to pomeni manj poti in čakanja, za drugega pa novo opravilo, pri katerem potrebuje pomoč. Razlika se pogosto pokaže že pred prvo uspešno prijavo.

Na Festivalu za tretje življenjsko obdobje, ki med 29. septembrom in 1. oktobrom poteka v ljubljanskem Cankarjevem domu, obiskovalcem ponujajo pomoč pri urejanju mobilne identitete smsPASS ter uporabi elektronske osebne izkaznice in javnih e-storitev. Med njimi so eUprava, zVEM in eZPIZ. Ponudba je praktična, hkrati pa odpira vprašanje, ki ob razpravah o digitalizaciji pogosto ostane ob strani: kaj človek potrebuje, da bo storitev lahko uporabljal sam? Mestna občina Ljubljana

Odgovor ni vedno nova aplikacija. Včasih potrebuje nekoga, ki sede poleg njega in mu brez naglice pokaže naslednji korak.

Preprostost je odvisna od tega, kdo gleda zaslon

Človeku, ki vsak dan uporablja spletno banko, potrjuje prijave in nalaga dokumente, se lahko postopek zdi samoumeven. Pozna besede, prepozna gumbe in približno ve, kaj se bo zgodilo po kliku.

Drugemu se že razlika med uporabniškim računom, elektronsko identiteto in enkratnim geslom zdi nejasna. Pri smsPASS je treba urediti račun SI-PASS, registrirati telefonsko številko in opraviti preverjanje istovetnosti. Uradna navodila opisujejo posamezne korake, vendar njihova razumljivost še ne pomeni, da jih vsakdo zmore brez dodatne razlage. si-trust.gov.si

Težava tudi ni nujno povezana s starostjo. Nekdo se hitro znajde pri urejanju fotografij, zatakne pa se mu pri oddaji obrazca. Drugi brez težav uporablja službeni računalnik, ob izgubljenem geslu pa obstane. Digitalna spretnost je sestavljena iz različnih znanj; obvladovanje enega opravila še ne zagotavlja samozavesti pri drugem.

Ko pomoč prevzame vse opravilo

Najhitrejša družinska pomoč se pogosto glasi: »Daj telefon, bom jaz.«

Opravek je končan, človek pa naslednjič znova potrebuje istega pomočnika. Takšna pomoč je lahko dragocena, posebej kadar se mudi. Če postane edina možnost, pa se samostojnost počasi seli iz rok uporabnika v roke sorodnika.

Pri javnih storitvah je to občutljivo. V obrazcih in portalih se lahko pojavijo zdravstveni podatki, osebne okoliščine ali odločitve, ki jih človek ne želi deliti niti z najbližjimi. Potreba po tehnični pomoči mu ne bi smela samodejno vzeti zasebnosti.

Dobra razlaga zato zahteva nekaj več časa. Pomočnik pokaže, uporabnik poskusi. Postopek ponovita. Geslo ostane uporabnikovo, prav tako odločitev, kaj bo oddal ali odprl.

Tudi sistem se mora česa naučiti

Ob digitalizaciji veliko govorimo o usposabljanju uporabnikov. Manj pogosto vprašamo, koliko prilagajanja dolguje njim sistem.

Če se ljudje vedno znova ustavijo pri istem koraku, je vredno pregledati ta korak. Ali gumb pove, kaj bo naredil? Ali opozorilo razloži napako? Ali obrazec po neuspešni oddaji ohrani že vnesene podatke? Ali uporabnik ve, da je opravilo uspešno končal?

To so majhne podrobnosti, dokler ne postanejo razlog, da nekdo odneha.

Učna delavnica lahko pomaga premagati začetno zadrego. Ne more pa trajno nadomestiti slabo zasnovane storitve. Prav tako občasna festivalska stojnica ne more biti edini prostor, kjer je mogoče dobiti potrpežljivo pomoč.

Dostop, ki deluje tudi v vsakdanjem življenju

Digitalne storitve imajo resnične prednosti. Opravek lahko uredimo od doma, brez prevoza in prilagajanja uradnim uram. Za človeka, ki težko hodi ali živi daleč od urada, je to lahko velika pridobitev.

Toda možnost osebnega pogovora ostaja pomembna. Nekateri potrebujejo začetno razlago, drugi pomoč ob spremembi postopka, tretji dostop brez lastne naprave. Različne poti do javne storitve omogočajo, da njene prednosti dosežejo več ljudi.

Na festivalski stojnici lahko nekdo prvič uspešno odpre svoj uporabniški račun. Pravi preizkus bo prišel pozneje, doma, ko bo moral opravek ponoviti. Takrat bo dobro vedeti, kam se lahko obrne, če se zatakne — in slišati razlago, ob kateri mu ne bo nerodno vprašati še enkrat.

Vira: SI-TRUST – pomoč pri e-storitvah na festivalu in mobilna identiteta smsPASS.